IMPLIQUER UN CLIENT CLÉ TÔT DANS LE PROCESSUS DE DÉVELOPPEMENT
Créer un produit ou un service basé sur ce que nous supposons être bon pour le client appartient au passé. Le processus consistant à développer un produit sans contact avec la réalité du marché puis à essayer de le vendre a été réinventé. Aujourd'hui, nous cherchons à développer l'empathie dès la conception de l'idée avec l'utilisateur final pour que le produit se vende sans effort, en plus de maintenir l'entreprise en phase avec les exigences du marché. Pour cela, l'outil d'expérimentation qui permet cette approche est la co-création.
Dans l'étape de validation de la désirabilité, où l'on explore si la proposition résonne avec la demande de la clientèle, la co-création est d'usage courant. Cette partie consiste à travailler en étroite collaboration avec le client pour s'assurer que la proposition répond à un problème réel. Le type de questions auxquelles il faut répondre avec l'aide de la clientèle pourraient être : Y a-t-il un intérêt pour la proposition en cours d'élaboration? Ou y a-t-il un marché pour cela?
Bien entendu, la co-création sert pour les entreprises à inciter leurs clients et/ou partenaires à collaborer avec eux, dans le but d'améliorer un produit, d'en créer un nouveau ou de générer de nouveaux processus de travail. En ce sens, le client peut être interne ou externe (travailleurs, fournisseurs, consommateurs, etc.).
Un exemple de cette approche est Patagonia, un fabricant de vêtements et d'articles de sport qui a consulté les clients afin de comprendre leurs besoins en posant des questions telles que : Qu'est-ce qui est utile aujourd'hui pour la pratique du sport? Que voulez-vous que nous produisions pour vous? Ainsi, Patagonia s'est non seulement mis à la place du client, mais a également accéléré son processus de développement de produit, tout en validant sa proposition de valeur.
La co-création est un outil d'expérimentation d'usage continu, ce qui implique que la relation établie entre les parties (entreprise-client) doit être entretenue car les habitudes de consommation varient dans le temps et les entreprises doivent être conscientes de s'adapter si nécessaire.